Omgaan met negatieve reacties op social media

Maak tijd om negatieve reacties serieus te behandelen, bied je excuses aan waar nodig en kom met effectieve oplossingen. Wanneer je dit adequaat doet, kun je een ontevreden volger omzetten in een ambassadeur voor jouw bedrijf. Hij zal met lof vertellen over de wijze waarop zijn klacht is afgehandeld. En wat is nu betere exposure dan een positief verhaal van een eigen klant?

Er zijn een aantal richtlijnen waarmee je rekening moet houden:

Richtlijn 1. Lok geen negatieve reacties uit
Interactie is binnen social media een van de hoogste doelen. Echter, de mate en vorm van interactie is te sturen. Denk na over de vraag die je stelt in een post. Creëer geen open doelen voor negatieve reacties maar stel de vraag op die manier dat negatieve mensen de moeite niet nemen er op te reageren.

Richtlijn 2. Negeer of verwijder negatieve reacties niet
Er is een verschil tussen negatieve reacties en ongepaste reacties. Iemand kan negatief zijn over jouw bedrijf (‘de bediening was onaardig en het eten was niet lekker’) of iemand kan ongepast negatief zijn (denk hierbij aan grof taalgebruik, seksistische en/of racistische content). Je gaat hier op verschillende manieren mee om. Een discussie kan snel escaleren wanneer je negatieve reacties verwijdert of negeert. Je komt als bedrijf ongeïnteresseerd, log, onkundig en arrogant over. Een uitzondering hiervoor zijn ongepast negatieve reacties. Wanneer je er voor kiest deze grove en respectloze berichten te verwijderen, vertel dan altijd de reden aan eventuele andere volgers die de berichten al hebben gezien.

Richtlijn 3. Reageer snel, maar niet ondoordacht
Social media gebruikers verwachten een eerste reactie binnen 60 minuten. Zorg dus dat je snel reageert. Echter, reageer niet ondoordacht of op basis van jouw eerste emotionele reactie. Laat het bericht even binnenkomen, neem het punt serieus (hij heeft immers ook de moeite genomen om te reageren op jouw content) en verplaats je in de ander alvorens te reageren.

Richtlijn 4. Maak het persoonlijk en houd het vriendelijk
Mensen voelen zich eerder serieus genomen wanneer ze persoonlijke aandacht krijgen. Zorg er dus voor dat jouw reactie persoonlijk is. Laat zien dat je persoonlijke service biedt door bijvoorbeeld de naam van de persoon in de reactie te noemen. Blijf daarnaast altijd vriendelijk. De klant is, ook op social media, koning. Onvriendelijke posts kunnen eenvoudig uit de hand lopen, een zeer groot publiek bereiken en je voor lange tijd achtervolgen.

Richtlijn 5. Maak geen beloftes die je niet na kunt komen
Vaak reageren webcare teams met beloftes als ‘ik zoek het uit en kom er vandaag nog op terug’. Op zichzelf zijn dit goede reacties. Tenzij je de belofte niet waar kunt maken. Social media gebruikers zijn ongeduldig en weten hun weg naar het publiek te vinden wanneer het probleem niet naar tevredenheid wordt opgelost. Het is daarom beter om überhaupt geen beloftes te maken wanneer je niet 100% zeker weet of je ze waar kunt maken. Mocht je dit echter toch hebben gedaan en je merkt dat je het niet gaat halen, laat dit dan tijdig weten om extra teleurstelling voor te zijn.

Richtlijn 6. Durf excuses aan te bieden
Is de negatieve reactie ook maar enigszins terecht? Ontken dit dan niet, maar geef gelijk of vertel dat je het begrijpt en het in de toekomst meeneemt. Hiermee verdien je meer respect dan door er tegenin te gaan of het weg te wuiven. Ook hier werkt persoonlijkheid: laat zien dat jij ook maar een mens bent die fouten kan maken. Geef aan dat je een fout hebt gemaakt, bied je excuses aan en vertel dat je je uiterste best doet om het probleem op te lossen. De fout openbaar bij een ander leggen (bijvoorbeeld bij een collega) werkt vaak averechts en onsympathiek. Jij wordt aangesproken, dus jij lost het op.

Richtlijn 7. Verhuis naar een ander medium
Wanneer de negatieve reactie een gegronde klacht is, probeer de afhandeling dan te verhuizen naar een ander medium. Vraag de klant om zijn emailadres of telefoonnummer toe te sturen in een persoonlijk bericht en pak het vanuit daar verder op. Geef aan dat je het vervelend vindt wat er is gebeurt, dat je er alles aan doet om het op te lossen en vraag dan naar zijn contactgegevens. Wanneer de klacht is afgehandeld doe je er goed aan om op het originele bericht te reageren met ‘fijn dat we de het zo spoedig en naar tevredenheid hebben opgelost’. Zo weet de rest van jouw volgers dat je de klacht spoedig hebt opgelost.

Conclusie
Denk na over de posts die je plaatst, zorg dat ze vragen om interactie maar niet uitlokken tot negativiteit. Reageer altijd op ALLE reacties en verwijder enkel reacties die grof of onbehoorlijk zijn. Wanneer je reacties verwijdert, benoem dan altijd de reden daarachter. Neem reacties serieus, reageer vriendelijk en snel en maak geen beloftes die je niet na kunt komen. Verplaatst je in de ander, maak het persoonlijk en ben niet bang om je excuus aan te bieden. Mocht het toch uitlopen op een discussie óf mocht je gezamenlijk op zoek moeten naar een oplossing, verplaatst het gesprek dan naar een ander kanaal en maak de conclusie openbaar zodra deze is bereikt.

Maar bovenal: probeer negatieve reacties als een kans te zien en laat ze niet bepalend zijn in jouw keuze voor een specifiek kanaal. Negatieve mensen blijf je houden, de vraag is hoe je daar mee om gaat en wat je met de input doet.